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Dicas para fazer cobranças de forma amigável

Redação FoxManager
Escrito por Redação FoxManager em 29/08/2018
Dicas para fazer cobranças de forma amigável

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Infelizmente, a inadimplência pode estar presente em várias situações na vida de uma pessoa. Em relação aos amigos, é mais fácil de realizar uma cobrança: você pode fazer uma piada ou algo semelhante para quebrar o gelo e dar um toque sobre a dívida.

Contudo, quando se fala de negócios, fazer cobranças é um pouco mais complicado. A relação profissional não torna possível a quebra de gelo e uma descontração quando se fala de inadimplência. Ainda assim, é possível realizar uma cobrança amigável e compreender de que forma isso deve ser feito sem trazer problemas para você, para sua empresa ou para o consumidor que está em débito com você.

Neste artigo daremos algumas dicas e explicaremos o que se deve ou não fazer realizando cobranças.

O que a lei diz sobre a cobrança profissional?

Voltamos a lembrar que a cobrança abordada neste texto é a cobrança profissional, ou seja, de uma empresa para um cliente ou de uma empresa para outra empresa.

É necessário, primeiramente, ser respeitoso com quem está em débito com você. Não importa se ele deve há uma semana, duas, três, ou até mesmo dois meses: o respeito é essencial tanto da parte do credor quanto do devedor. O Código de Defesa do Consumidor lida com as cobranças dos devedores em seu artigo 42. O artigo diz o seguinte: “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Isso quer dizer que em qualquer tipo de cobrança de débitos, independente do tempo em que está se devendo ou quem é o devedor, ele não pode ser constrangido por nenhum meio.

A empresa que fere esse artigo costuma sofrer multas e até mesmo pode ter que cumprir punições mais severas. Para maior esclarecimento, em alguns artigos mais a frente, a saber, no artigo 71, uma definição mais específica de constrangimento é dada.

O artigo diz o seguinte: “Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, ao ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer […]”. Isso significa que é proibido coagir o devedor de qualquer forma, desde ameaçar expô-lo ou ameaçá-lo para o pagamento. A pena para o infringimento dessa lei é detenção de três meses a um ano. Portanto, constranger as pessoas devedoras é ilegal e pode culminar em uma pena pior do que apenas multas (art. 42).

Casos específicos de cobrança profissional

Se você acabar optando por ligar para o cliente ou para o trabalho dele, então é necessário tomar muito cuidado. Se, ao ligar, alguém que não seja ele tenha atendido o telefonema, muito cuidado: explicitar o débito do devedor para terceiros pode caracterizar danos morais e infringimento dos artigos 42 e 71 do Código de Defesa do Consumidor.

Caso ele tenha atendido, mas esteja no trabalho e deseja marcar outro dia devido ao horário e quantidade de trabalho, é obrigatório permitir que outro momento seja reservado para tratar sobre isso.

Em vários municípios e estados não é permitido que sejam cobradas dívidas durante domingos e feriados, além de que os horários para cobrança do sábado e dos dias da semana são regulados pelo governo. O horário para cobranças dentro dos dias da semana, em alguns lugares, vai das 8h até 20h. Enquanto no sábado a cobrança pode ir das 8h até as 14h. Antes de realizar as cobranças, é essencial cumprir tanto a lei federal quanto as leis estaduais e municipais.

Dicas para cobrar devidamente

Depois de realizar os passos anteriores e verificar a legislação, você estará preparado(a) para cobrar o débito de forma amigável, sem medo de errar ou de constranger seu cliente sem intenção. Existem três passos para realizar uma cobrança amigável e boa para os dois lados: preparação, educação e respeito, e negociação.

Preparação

Antes de ligar para o cliente e iniciar a cobrança, é essencial que se mantenha a calma e se informe sobre o devedor e a dívida em questão. Todas as datas de vencimento, datas de envio do boleto, pagamentos, preços, juros e todo tipo de informação sobre a dívida precisa estar em mãos no momento da ligação.

Quando analisar todos os dados obtidos, é importante antecipar alguns argumentos e justificativas possíveis com base nesses dados. Desse modo você consegue pensar em como refutar as falas do inadimplente e tentar conciliar um bom acordo entre vocês.

Caso seja uma cobrança simples, ou com prazo de vencimento recente, pode ser adotada a cobrança via sms ou outro tipo de mensagem padronizada, que não cause tanto desgaste ao cliente e que através dela ele possa obter um boleto já atualizado e realizar o pagamento de forma simplificada. Evitar atritos favorece que a relação comercial seja mantida posteriormente.

Educação e respeito

Na hora de ligar, lembre-se que educação e respeito precisam estar acima de tudo nesse momento tão delicado. A ligação ou a cobrança precisa sempre ser tranquila, sem tons ameaçadores e nem falta de respeito entre os dois. Perder a cabeça e o respeito nesse momento é somente mais uma justificativa para acrescentar na lista de danos morais do processo que o consumidor pode iniciar contra você.

Não tente também cobrar o que não é seu ou propor coisas abusivas, pois isso afeta o resultado final de negociação e de conciliação entre você e o devedor.

Negociação

Somente cobrar do cliente nem sempre é a melhor opção. Você pode oferecer novas propostas para o devedor em relação à dívida. É possível propor parcelamento do valor da dívida por exemplo, com ou sem juros, a depender da dívida ou estipular um novo prazo, assim o cliente inadimplente poderá fazer nova programação de pagamento e a empresa poderá enfim receber o dinheiro devido. O importante nesse passo final é, portanto, fechar a negociação e que ela fique satisfatória para ambos os lados. É melhor para a empresa definir novos prazos e formas de pagamento do que não ter previsão nenhuma de recebimento.

A empresa pode fazer um padrão de processos de cobrança visando criar estágios que facilitem a quitação de dívida, por exemplo, após 2 dias do vencimento enviar e-mail de cobrança, após 7 dias de vencimento enviar novo e-mail de cobrança, após 12 dias entrar em contato com o cliente via telefone, após 20 dias envio de carta de cobrança oferecendo nova forma de pagamento, e assim sucessivamente.

Conclusão

Com seu processo de cobrança estruturado, baseando-se no respeito com o cliente devedor, há mais chances de obter êxito na cobrança. É preciso manter um controle do estágio de cobrança em que se encontra cada cliente, podendo ter um auxílio de um sistema financeiro que o facilite ou planilha bem estruturada, a fim de que o processo de cobrança siga o padrão definido corretamente, evitando falhas.

 

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