As 7 expectativas do cliente no atendimento em 2020

O serviço de atendimento visando mais e melhores vendas é algo em constante estado de transformação em estratégias de marketing. A busca por uma postura diferente no intuito de reter e conseguir mais clientes ficou explicitada durante a pandemia do novo coronavírus na qual vivemos atualmente. Isso porque os hábitos de consumo mudaram, as prioridades dos clientes em adquirir produtos também. Um estudo realizado identificou as 7 expectativas do cliente no atendimento em 2020 que empresas mais devem prestar atenção a partir de agora.

Entenda melhor porque conhecimento, empatia, rapidez, flexibilidade, preparação, meios de comunicação e proatividade devem fazer parte deste novo ethos empresarial.

O Blog FoxManager explica porque essas 7 expectativas do cliente no atendimento que fazem a diferença neste novo contexto. Afinal, muitas empresas ainda têm tido dificuldade em lidar com as mudanças bruscas dos últimos meses.

Leia e descubra meios de melhorar o atendimento e técnicas de vendas!

1. Conhecimento

Seja honesto: quem do seu quadro de funcionários é capaz de ter na ponta da língua tudo o que a empresa realiza? O conhecimento, que sempre foi importante, se mostra ainda mais nesses tempos de multicanais de informação e fácil acesso a dados.

Para encantar o cliente, o atendimento deve estar muito preparado e munido com as informações certas para eliminar percepções equivocadas e potencializar o entendimento.

Dê atenção especial à qualidade da informação disponível ao cliente para evitar embaraços desnecessários.

As informações mais requisitadas são: horário de atendimento (71%), como adquirir produtos ou serviços (51%), negociar e propor condições (45%), prestar queixas ou registrar problemas (38%), checar informações de conta (37%), fazer atualização de plano (24%) e cancelar compras (9%).

2. Empatia

Na era digital, em que tudo tende a se tornar automatizado e um pouco mais impessoal, quem possuir esta característica humana sai na frente.

Logo, se pudermos condensar o significado de empatia dentro do contexto de qualidade esperada diríamos que ela é a capacidade de ouvir com interesse, remover obstáculos, minimizar o tempo perdido, diminuir o atrito, demonstrar generosidade e a vontade de ser responsável por fornecer uma solução aceitável para o cliente.

Nesse quesito, as instituições de serviços financeiros foram as que melhor atenderam as expectativas dos consumidores desde o início da pandemia.

Segundo o resultado, a maioria dos brasileiros considerou o atendimento que teve ‘excelente’ (27%).

O varejo vem em seguida com (21%), na frente de prestadores de serviço (19%).

Todavia, o resultado mostra que há espaço para melhora, uma vez que a resposta mais comum entre os participantes foi a de classificar o atendimento apenas como ‘bom’.

Em outras palavras, é preciso trabalhar mais a empatia!

3.Rapidez

Não dá para viver na era da hiperconectividade e não dispor de uma rede de gestão empresarial e de dados adequada.

Os consumidores buscam agora a comodidade de obter serviços de qualquer natureza possível pela internet.

Cabe à empresa investir na infraestrutura necessária para gerenciar sua carta de clientes.

É importante organizar seus leads e clientes, com suas informações relevantes dentro de um CRM para não se atrapalhar e frustrar expectativas.

Não há marketing e vendas eficientes se não contar com um CRM bem estruturado.

Enquanto isso, seu atendimento se torna mais ágil e personalizado, o que garante a rapidez no processo.

Em outras palavras, quem busca a empresa se sente mais especial quando sabe seu nome, a última vez que conversou e como está o andamento da sua demanda.

Nada menos que 78% dos entrevistados responderam que apreciam quando as empresas entram em contato oferecendo soluções para problemas explanados anteriormente. Bem como 64% concorda que foram entendidos quando conversaram com o atendimento da empresa.

Dessa maneira, dá para ter um entendimento mais claro sobre a necessidade da rapidez, não?

4. Flexibilidade

De certa maneira, a pandemia obrigou a maior parte das empresas ainda em funcionamento a operar de uma forma adaptada. Sua estrutura foi transformada para manter o todo funcionando.

Como já abordamos o assunto anteriormente, essa flexibilidade também se deu em decorrência da mudança radical na vida de muitos brasileiros que agora trabalham em home-office.

Portanto, o atendimento ao cliente passou a ter de lidar com situações que fogem do habitual. Por exemplo, uma empresa que mudou completamente o foco no serviço ou produto que passou a ser o carro-chefe do negócio. Ou talvez o restaurante que agora só atende vendas feitas no delivery e expandiu sua hora de atendimento.

Aos olhos dos consumidores brasileiros, 85% perceberam mudanças no atendimento de serviços que utilizam com frequência.

5. Preparação

O atendimento ao cliente neste cenário atual e futuro tem como base a preparação eficiente. Não estamos falando aqui dos planos de atendimento sobre ‘o que fazer em situação x’. Mais importante que isso é um conjunto de habilidades voltadas ao marketing.

A preparação diz respeito a um estado de ação onde haja a capacidade de encontrar uma conexão mais profunda com o cliente antes de tentar solucionar sua dor. Isso significa que o atendimento deve ter a preparação adequada para lidar com exceções que façam a diferença no momento de encantar o cliente. Para isso, ele deve sempre procurar por meios que vão além do esperado pela empresa.

Contudo, a empresa deve ter em mente que não há preparação eficiente se os processos da estrutura permanecerem rígidos.

Essa mentalidade é esperada pela maior parte dos consumidores brasileiros. Cerca de 63% responderam que funcionários devem possuir ferramentas e informações que lhes ajudem ao serem atendidos por empresas.

6. Meios de comunicação

Não negligencie seus canais de comunicação com o cliente no marketing. O tempo de resposta é algo a ser levado a sério, principalmente se você tem ativado um perfil de mensagens instantâneas como o Whatsapp Business, ou os chats diretos da página oficial da empresa no Facebook e Instagram e outras redes sociais.

Além disso, cada canal de comunicação possui uma dinâmica, bem como uma linguagem própria que deve ser respeitada.

Se levarmos em conta que seus leads dão valor aos canais corporativos: áreas de suporte (60%), chats (57%), e-mails (54%), ligações telefônicas (48%), sites corporativos (47%), comunidades online (39%) e mensagens de texto instantâneas (35%).

Dessa maneira, é muito fácil o consumidor se sentir desvalorizado se não houver uma interação de qualidade entre as partes.

7. Proatividade

Em tempos de trabalho remoto, dependa o mínimo possível do trabalho de seu colega de trabalho. Invista em leitura técnica sobre assuntos que ainda não domina por completo, busque saber como estão funcionando outros setores da empresa — se isso for relevante — e sempre esteja atualizado sobre as mudanças no marketing e vendas.

Assim como não se deve esperar somente que os leads cheguem até você. Tome iniciativa e busque entrar em contato com eles. Prepare informações úteis a seu respeito para criar o melhor ambiente possível.

Esse tipo de atitude é visto como lisonjeiro por nada menos que 87% dos entrevistados.

Dá para se ter uma ideia do quanto somente isso pode fazer a diferença.

Dados utilizados na pesquisa

A pesquisa ouviu 3.500 consumidores e foi realizada pela Consumer & Workforce Research Center. As perguntas conduzidas de 1º de Maio a 17 de junho em diversos países, incluindo o Brasil.

Este artigo traz os resultados da pesquisa limitados ao Brasil, realizada com homens e mulheres das gerações baby boomers (faixa etária de 60 a 80 anos), geração X (faixa etária de 38 a 53 anos) e millennials (faixa etária de 22 e 37 anos). Todos com renda mensal considerada média e alta.

Caso queira mensurar outros resultados, basta acessar o link e ajustar o alcance.

O que a pesquisa representa

Não é de surpreender que essas 7 coisas foram considerados pontos fortes de uma organização no seu atendimento.

Isso porque todas estão interligadas à experiência do cliente com sua empresa, como diria Philip Kotler.

Podemos dizer, por exemplo, que a rapidez de uma resolução está diretamente ligada ao conhecimento. Isso gera a avaliação positiva do cliente com a marca sob o ponto de vista do marketing.

Ou ainda, que a empatia é o que separa um bom atendimento de um atendimento excelente! Além disso, é preciso dar qualidade e continuidade aos meios de comunicação que o cliente deseja.

E como sair de uma situação não prevista no script e buscar meios inteligentes para equacionar um impasse? Com preparação, flexibilidade e proatividade.

Lições do marketing e vendas!

Conclusões

No entanto, a empresa não deve pensar que isso é somente responsabilidade da equipe de marketing e vendas. Em resumo, é preciso ter uma visão holística de todo o ambiente interno da empresa.

Por fim, tenha a percepção de que as 7 coisas esperadas no atendimento ao cliente dizem respeito ao esforço coletivo do público de interesse da empresa, onde há a necessidade de trabalho em conjunto para agregar mais valor e soluções nas vendas ao seu cliente.