O que você precisa saber para abrir seu e-commerce

Primeiramente, para iniciar no varejo online com um e-commerce, como em qualquer negócio, é primeiro necessário pesquisar o mercado e checar a viabilidade do mesmo. Apesar de não haver um espaço físico de loja, é preciso buscar e escolher os parceiros ideais no que diz respeito a plataforma, maneiras de pagamento, e a logística de transporte envolvida.

Além disso, a legislação e o respeito ao consumidor continuam os mesmos de uma loja física, por exemplo.

Há inclusive uma legislação própria que regulamenta a atividade de e-commerce no Brasil vigente desde 2013. Você sabia disso?

Assim, se você é do ramo do varejo e percebeu que nesse momento de crise causada pelo novo coronavírus, a presença física de clientes à sua loja pode não ser necessária e quer iniciar no ramo eletrônico, é precisa ficar a par de certas questões que levantamos neste post.

A plataforma do seu e-commerce

Depois de escolher seu nicho de atuação, o primeiro passo a se tomar é a escolha da plataforma do seu e-commerce. De maneira mais clara, qual é site que você irá utilizar para montar seu negócio virtual. 

Você pode ir atrás de grandes players como o Mercado Livre e o Ebay, pois estes possuem toda uma infraestrutura agregada e isso inclui o gateway de pagamento.

No entanto, existem outras plataformas bastante utilizadas e não tão populares assim para o empreendedor do varejo que ainda estuda entrar no negócio de comércio eletrônico:

• Nuvemshop;
• Wix;
• Magento;
• WooCommerce;
• Betalabs;
• Shopify;
• Vtex;
• Linx Commerce;
• Tray;
• Drupal;
• Loja Online Quadrada;
• CS-Cart Multi-Vendor;
• nopCommerce;
• X-Cart;
• Zen Cart;
• OpenCart;
• PrestaShop;
• osCommerce;
• JigoShop;
• WP eCommerce;
• Ubercart;
• Wix Ecommerce;
• Branchbob;
• Grande cartel;
• Jimdo;
• Ecwid;
• Weebly.

Segmentação do comércio eletrônico

A escolha da plataforma ideal para o tipo do seu e-commerce passa por certas questões.

A primeira diz respeito ao seu capital inicial de investimento. Se você não possui muito dinheiro, o ideal é procurar soluções em plataformas open sources, onde não lhe custará nada. Contudo, plataformas open source geralmente possuem certas limitações que vão desde as formas de pagamento aceitas, quanto a quantidade de produtos expostos.

A segunda diz respeito ao seu nicho. Muitas plataformas de e-commerce são desenvolvidas para atender um certo tipo de produto ou serviço.

Há plataformas que se especializaram em construir um ambiente bom para venda de obras de arte, ítens personalizados, camisetas, revenda, cosméticos, produtos de limpeza, eletrônicos, vestuário em geral, ferramentas de construção, utensílios domésticos, plantas, mudas, material para jardinagem, artigos eróticos, livros e revistas, itens de decoração, enxoval, itens de cama mesa e banho, e etc.

Nichos de atuação

Percebeu que conforme a popularidade do e-commerce tomou corpo no Brasil, até a plataforma que você utiliza para vender o que quer se tornou mais segmentada?

Pesquise com calma e observe se a plataforma desejada combina um custo operacional acessível (caso seja pago), disponibiliza as formas de pagamento desejáveis para seu público alvo e se ela lhe dá a segurança desejada.

Dentro da lei no varejo online

Não é porque você possui uma loja virtual que você não está sujeito a aplicação da lei que regula o varejo ou prestação de serviços.

Para regular a atividade e proteger o consumidor em casos de fraude, foi sancionada a Lei 7.962, em 2013, que trata sobre o segmento do comércio eletrônico. Sim, a lei faz parte do Código de Defesa do Consumidor. 

O Brasil possui uma legislação bastante severa quanto ao não cumprimento das regras por parte do lojista e é bom estar atento ao que você pode e não pode fazer.

Um dos principais pontos da lei é a transparência que deve existir para o consumidor sobre a aquisição do produto. Ou seja, as condições de compra que ambas as partes estão sujeitas a ciumprir.

Seu e-commerce fica obrigado a expor no seu site:

• Nome da empresa;
•  Número de inscrição do fornecedor no Cadastro de Pessoas Físicas, CPF (se for o caso);
• Número de inscrição do fornecedor  no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ);
• Qual o endereço físico da sede do seu comércio eletrônico. Isso inclui toda informação que esclareça e facilite o contato com a mesma;
• Expor quais as características essenciais do produto ou do serviço comercializado. Aí estão incluídos quaisquer eventuais riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
• Discriminar no preço final quaisquer despesas adicionais ou acessórias — tais como de taxas de entrega ou o seguro dos produtos;
• Informar sobre as condições integrais da oferta. Isso inclui modalidades de pagamento, sua disponibilidade,  a forma e o prazo da execução do serviço ou da entrega do produto;
• Tornar claro os dados a respeito de restrições para o aproveitamento da oferta.

Canais de atendimento e comunicação abertos

O seu e-commerce deve possuir canais abertos em que seja possível o consumidor entrar em contato com seu empreendimento. Uma saída barata é uma conta WhatsApp Business, e-mail de atendimento e o chat direto no site e/ou páginas oficiais da empresa em redes sociais.

O Instagram e o Facebook já possuem um ótimo controle de comunicação com os consumidores nesse sentido. 

A ideia da Lei nesse sentido é trazer segurança e transparência ao consumidor. Uma forma de ele expor algum problema, tirar eventuais dúvidas ou pedir esclarecimentos quanto a entrega do produto.

De acordo com a legislação vigente, a empresa tem até cinco dias úteis para responder às demandas dos seus clientes. Esses cinco dias não contempla exatamente a resolução de um eventual problema, mas a posição do seu e-commerce a respeito do assunto.

Processo de compra

Para reduzir os riscos de fraude no ato da compra, a Lei é bastante específica quanto ao dever do site em facilitar e fornecer ferramentas de correção no ato da compra, bem como no ato da escolha de produtos ao adicionar as mesmas em sua cesta virtual.

E o que isso quer dizer? Que na hora de escolher sua plataforma de vendas, é preciso estar atento se a mesma disponibiliza uma maneira de editar o que o consumidor está colocando em sua cesta de compras, diminuindo assim a chance de ele chegar no final com itens indesejados.

Portanto, a cada etapa de compra é precisar estar claro para o seu cliente, de maneira visual, quantos e quais itens ele está levando para a próxima fase até a finalização de compras.

Ainda sobre a finalização das compras, é a necessidade do e-commerce de produzir um contrato sobre aquela transação. Este documento deve ser conservado e ter sua reprodução permitida por parte do consumidor, se assim desejado.

Condições de compra

Devem estar visíveis para o consumidor em seu site. Uma maneira rápida é a famosa “Quem Somos” em seu e-commerce. Coloque dados sobre a empresa com a finalidade de passar maior segurança ao cliente. 

O mesmo vale para as as condições de compra que você oferece ao cliente, ou seja, quais as formas de pagamento estão disponíveis para a aquisição do que você oferece.

• quais as bandeiras das operadoras de cartão de crédito;
• quais as bandeiras das operadoras de cartão de débito;
• qual o banco para o pagamento de boleto;
• carteiras digitais (quais fintechs são aceitas);
• transferência online (entre quais as instituições bancárias);
• depósito (quais os bancos);
• quais as datas para realizar o pagamento em caso de parcelas.

Isso traz segurança para ambas as partes: o e-commerce e o cliente. De forma que não haja margem para interpretações dúbias. 

Isso traz segurança para ambas as partes: o e-commerce e o cliente. Obviamente, sob o prisma do direito, tudo pode ser assunto discutível, caso haja algum problema. No entanto, isso dá ao empreendedor do comércio eletrônico um amparo legal, e mais importante, uma boa reputação.

Em casos de arrependimento ou devolução do produto

A Lei de regulamentação é bem clara nesse sentido. O consumidor tem até sete dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, para declarar ao lojista sua intenção de devolver o mesmo. Não cabe ao consumidor entrar em detalhes com o lojista a respeito do motivo.

Por determinação da Lei, o cliente nesse sentido pode: 

• Utilizar o mesmo canal empregado na compra para manifestar seu arrependimento pela aquisição do produto;

Dessa maneira, todos os custos referentes à devolução do produto ficam sob responsabilidade do e-commerce. Caso seu varejo online adote o modelo de dropshipping, um arranjo com seu fornecedor deve ser feito para prever esse tipo de situação e que atenda a legislação brasileira.

Leia mais: Considere o dropshipping para iniciar no e-commerce

Se não for este o caso, o lojista deve pedir que o cliente arrependido leve o produto até uma sede dos Correios mais próxima e deixe sob os cuidados da transportadora contratada para realizar as entregas, numa operação de logística reversa.

Novamente, caso você possua estoque físico dos produtos, ao contrário de um dropshipping, você deve ter acordado essa situação com sua rede de transportes contratada.

Para evitar que esse tipo de situação ocorra, principalmente entre os pequenos empreendimentos do comércio eletrônico de varejo, é necessário uma boa gestão empresarial sobre os produtos disponíveis para venda no site.

Em outras palavras, torne dados sobre os produtos tão e acessíveis e claros que a chance de uma devolução por arrependimento fique próxima de zero em caso de conclusão da compra.

Logística de entrega

Com uma estimativa dos próprios Correios, cerca de 40% das entregas realizadas pelo e-commerce nacional e internacional ocorre por meio de uma rede logística.

Isso ocorre porque a empresa oferece diferentes modalidades de frete, prazos de entrega e valores.

Mesmo assim, se você vislumbra seu e-commerce oferecendo produtos com maior volume de tamanho ou produtos inflamáveis, por exemplo, o ideal é buscar uma saída com transportadoras privadas.

Essas transportadoras possuem uma política própria em relação a taxas de entrega e o prazo. Por serem mais flexíveis há uma janela de negociação com as mesmas neste quesito. 

O maior desafio nesse sentido é realizar a integração da sua loja virtual com as plataformas dos distribuidores. Um sistema de softwares ERP que possuam capacidade de fazer integração entre o estoque, e a transportadora é ideal.

Outro ponto crítico diz respeito a comunicação da entrega bem como o rastreamento das encomendas. Infelizmente, muitas transportadoras não modernizaram sua área logística, criando sistemas automatizados de informação. Assim, tenha muita cautela!

Conclusões sobre e-commerce

Em resumo, o volume de vendas no comércio eletrônico justifica a entrada do varejo no mercado online. As compras online estão em alta e nunca se adquiriu tantos produtos ou serviços pela internet.

Por fim, pesquise bem o mercado do varejo online antes de apostar todas as suas moedas. Este post serve como um ponto de partida para futuras pesquisas mais aprofundadas e com certeza este será um assunto recorrente no site.