Bom atendimento - gerar impacto positivo e fidelizar

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. A frase é do inglês Michael LeBoeuf, autor do livro “Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre”. Podemos dizer que ela cabe como uma luva para empresas que querem fidelizar clientes por meio do bom atendimento. Para esses, o propósito é: fidelizar consumidores. 

Mas, de fato, o que significa ter um bom atendimento? E como gerar um impacto positivo e fidelizar o público consumidor? Essas e outras dúvidas, comuns para prestadores de serviços e empreendedores que atendem o público, são respondidas neste artigo. 

Abaixo, apresentaremos estratégias que poderão fazer a sua empresa se diferenciar da concorrência. Mas, antes de seguirmos para as as estratégias, vamos conhecer algumas definições importantes sobre o assunto.

Atendimento ao cliente

Primeiramente, qualquer assistência dada por uma empresa aos seus clientes, antes durante ou depois de uma compra, é algo classificado como atendimento ao cliente. Em resumo, é o momento em que a corporação resolve problemas, escuta feedbacks e responde dúvidas do consumidor.

A maneira como o público se relaciona com a organização está diretamente influenciada ao atendimento ao cliente. 

Atualmente muitos dos consumidores querem ser tratados de forma diferente, especial ou personalizada. 

Podemos dizer que atender esse desejo pode ser parte do bom atendimento e faz com que o cliente passe a acreditar no feedback da empresa. 

Importância de fidelizar clientes

Há análises que apontam que os custos para conquistar novos clientes são muito maiores do que investir para manter os existentes. Esta opinião é praticamente unânime entre os especialistas em marketing, os quais acreditam ainda que o cliente fiel passa a comprar com mais frequência e isso ajuda na renovação do estoque mais rápido e o retorno do investimento é mais rápido.

Via de regra, o cliente fiel fica mais disposto a gastar um pouco mais por um produto se a empresa já conseguiu o cativar. Isso porque ele ver um valor diferenciado, acima do preço. Sem contar que consumidor satisfeito pode recomendar sua empresa para outros.

Por exemplo: o morador de um condomínio de apartamentos notou que, durante a pandemia do coronavírus em 2020, os vizinhos precisavam comprar hortaliças. Ele abriu um hortifruti e passou a entregar para eles sem taxa de entrega. A comodidade, somada a qualidade dos produtos e embalagens higienizadas e padronizadas, fez com que os consumidores se tornassem fiéis e divulgassem para outros de fora do condomínio. Tudo isso associado com atendimento personalizado.

Já que citamos sobre o que é atendimento ao cliente e a importância de fidelizar os consumidores, confira agora as oito dicas para fidelizar seu cliente:

1 - Conheça bem o seu cliente

Inicialmente, para elaborar qualquer estratégia, é fundamental que você conheça o seu cliente. Pode parecer uma dica simples, mas é fundamental. É válido ter todas as informações básicas como nome, idade, endereço, e-mail, hábitos de compras, estilo de vida, profissão, entre outros.

Essas informações devem ser colocadas em um banco de dados bem organizado. E é a partir destas informações que você pode prolongar um relacionamento com o cliente por meio de campanhas promocionais, dicas, felicitações em datas especiais, sugestões de compras, entre outros.

Quando você conhece o seu público real de fato - algo além do estimado, por meio de personas ideias para caracterizar seu público-alvo -, fica mais fácil elaborar outras estratégias para ter um cliente fiel. 

Nesse processo, você pode até estabelecer qual a Persona do seu negócio. Ou seja, a representação de seu cliente ideal com base em pesquisas de mercado e dados obtidos, mas é preciso conhecer quem de fato concretiza as compras.

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2 - Treine sua equipe

Se a sua equipe for bem treinada, pode ter certeza que não apenas o atendimento ao cliente será de excelência, mas também contribuirá e muito para o sucesso da sua empresa. Não adianta ter os melhores produtos à venda se o suporte no atendimento da sua organização deixa a desejar ou não está pronto para atender a demanda.

E para ter um time preparado é necessário realizar treinamentos períodos. O investimento em capacitação faz com que seus funcionários sejam mais produtivos e, ao mesmo tempo, consigam resolver problemas com mais facilidade.

O conhecimento de todas as funcionalidades dos produtos e serviços, por exemplo, otimiza o tempo de atendimento e faz com que seus clientes obtenham respostas mais facilmente e mais rápidas.

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3 - Bom atendimento

O atendimento ao cliente é uma das “colunas” que sustentam a relação da sua empresa com o seu público consumidor.

Mas do que apenas ser bem recebido, o cliente precisa ser entendido melhor. As empresas que desejam fidelizar precisam saber o que o cliente quer quando e ajudá-lo a solucionar a sua demanda o mais rápido possível. Sem dúvidas isso é fundamental.

Essa qualidade no atendimento engloba o atendimento presencial, ou físico, em lojas ou por meio da internet. 

4 - Programas de fidelidade

Além de ter um bom atendimento, é fundamental chamar a atenção do cliente e, consequentemente, mantê-lo. E uma dessas maneiras é realizar programas de fidelidade, que pode ser para oferecer descontos especiais com o acúmulo de pontos.

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Normalmente este método é realizado por meio de um sistema que acumula pontos, conforme as compras feitas pelo cliente. E, mais à frente, conforme a pontuação acumulada, oferece  benefícios para serem trocados pelos pontos. Entre os benefícios pode ser desconto, brindes, etc.

É sempre bom pesquisar a concorrência e ver o que estão fazendo e, então, faça algo inovador para se destacar. Lembre-se de que o objetivo principal é fazer o cliente ficar feliz com o presente. Consequentemente, ele será fiel à empresa.

5 - Multi Canal de comunicação

Independente do tamanho da sua empresa, você precisa oferecer múltiplos canais para atender o seu cliente. Estamos falando de opções que vão além do tradicional telefone. Ofereça um número para WhatsApp, e-mail, chat online, formulário de contato no site e perfis nas redes sociais.

Aliás, as redes sociais são hoje muito mais do apenas um canal de marketing digital. Elas são uma forma de engajar seu público de forma natural. Para isso, encontre seu público e interaja com comentários e publicações, compartilhamento de conteúdo relevante. Mas ter um gama de canais é como deixar colocar várias portas abertas à disposição do cliente.

Mas não é apenas disponibilizar várias opções de comunicação com o cliente, é preciso também ter agilidade no atendimento rápido. Ou seja, o cliente precisa ser atendido da mesma forma que pessoalmente.

6 - Tecnologia a seu favor

Além de ter multicanais, é preciso ter a tecnologia como uma aliada no relacionamento com o cliente. Até porque o consumidor está mais exigente e sua empresa precisa atender as demandas dos clientes e, se preciso, precisa utilizar os meios tecnológicos.

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Entre as tecnologias estão os aplicativos para smartphones. Eles são ferramentas que auxiliam no engajamento do seu público. Com um app você pode oferecer descontos exclusivos aos usuários, por exemplo.

Utilizar o código de barras e o QR Code também são opções que podem ser valorizadas pelos seus clientes. Eles facilitam o acesso a informações dos seus produtos ou serviços. Além disso, por meio dos códigos, o clientes terá informações adicionais.

Investir em um e-mail marketing também é uma boa alternativa de manter um relacionamento ativo com o cliente. Mas nesse caso, é preciso segmentar e considerar as preferências dos clientes nas campanhas. Exemplos disso são por meio de lembretes sobre o programa de fidelidade, sobre cupons de descontos ou da chegada de produtos.

7 - Pratique pós-venda

Manter um relacionamento com um cliente após a venda é um grande desafio. Mas, para isso, é importante que você faça contato alguns dias depois com os seus principais consumidores, por exemplo. 

É importante questionar sobre o produto comprado e se está satisfeito. Este é o momento adequado para apresentar ofertas e lançamentos do interesse dele. Para isso, você pode utilizar os canais de comunicação.

Um dos itens importantes para melhorar a gestão de atendimento ao cliente é o feedback. É por meio dele que você identifica algumas falhas e de produtos ou serviços. Por isso é importante ter um atendimento em equipado para evitar a frustração. Por isso, você deve criar regras bem estabelecidas para que os clientes não fiquem esperando e, claro, o problema seja solucionado o mais rápido possível. 

8 - De olho nos resultados

Você criou campanhas, programa de fidelidade, ampliou os canais de comunicação. Até aí tudo bem. Mas você tem o controle e faz a análise dos resultados? Se se sua resposta for negativa entenda que esse é um fator primordial. 

Acompanhar o crescimento dos programas, das campanhas e monitorar o conteúdo das interações nos canis são importantíssimos para planejar novas estratégias e saber se as que estão sendo usadas estão dando certo. 

Outra maneira de acompanhar os resultados das medidas é por meio de pesquisas de satisfação do seu público, uma prática indispensável para melhorar sua gestão do atendimento. É por meio dela que você entende como o consumidor se sente em relação à forma como é atendido. Além disso, verifica quais são os pontos fortes e fracos.

Em resumo, além de oferecer bons produtos e serviços, é necessário pensar no cliente para fidelizá-lo.