Dicas para um bom atendimento ao cliente

Uma das coisas que mais ouvimos sobre atendimento ao cliente é: a primeira impressão é a que fica. E, de fato, é assim. Consumidores acham novos estabelecimentos todos os dias e escolhem aqueles em que mais se sentem bem atendidos.

A maior parte dos clientes sempre entra no estabelecimento esperando ser bem atendido, afinal, é um dos direitos de alguém que está procurando consumir algo. Desse modo, um cliente nunca pode sair do local se sentindo mal atendido, pois  além de perder esse cliente, ele pode espalhar para o círculo social que não teve um bom atendimento dentro da empresa, negativando a imagem da sua empresa.

Os funcionários que atendem clientes precisam compreender que para estes, o funcionário está sempre fazendo algo pela primeira vez. Ou seja, ao entrar na loja, ele espera ser recebido com um tratamento diferenciado. O que acontece é que o atendimento é visto como uma rotina para o trabalhador, mas não deveria ser assim.

Quem trabalha no atendimento de uma empresa precisa estar sempre atento a detalhes e formas de como conversar amigavelmente com o cliente e fazer do atendimento algo novo e importante para o consumidor. Tudo isso é feito no momento em que ele coloca o pé na loja e é recebido. A ideia principal é que o cliente deve ser tratado como alguém especial e, de fato, isso é verdade: sem ele, a empresa não se sustenta.

Existem algumas dicas para lidar melhor com os clientes e tratá-los de uma forma que os faça voltarem ao seu estabelecimento. Neste artigo mostraremos as principais dicas para fazer um bom atendimento ao seu cliente e fazê-lo voltar na sua empresa assim que puder,

1 - Atenda todos igualmente

É importante notar que o cliente quer se sentir especial, e nunca inferior a qualquer um. Atender os clientes com igualdade significa tratá-los com pronomes iguais, como ‘senhor’ ou ‘senhora’, e não ‘você’ para alguns e ‘senhor’ e ‘senhora’ para outros.

Estabeleça que os atendentes utilizem sempre os dois primeiros pronomes citados ao conversar com os clientes. Lembre-se: a igualdade vai desde o jovem que está recém entrando na vida adulta quanto ao idoso. O pronome é sempre o mesmo, e o tratamento também. O que irá variar é somente alguns detalhes muito específicos.

2 - Receba bem os clientes

Os clientes que colocam o pé na sua loja estão sempre esperando atendentes de bom humor e uma boa recepção. Receber os clientes com um sorriso e um bom dia é essencial para criar uma conexão menos formal entre o atendente e o cliente. Falar sobre o clima é um acerto de qualquer modo, afinal, todos concordamos quando a temperatura varia muito. Esse é outro modo de fazer uma conexão e, apesar de parecer clichê, permite que haja uma conexão, ao menos descontraída, entre o atendente e o cliente.

Caso haja conhecimento do nome do cliente, melhor ainda: pergunte se ele aceita ser chamado pelo nome e, em caso positivo, fale sempre com um sorriso no rosto, além de pronunciar corretamente.

3 - Retire o imperativo do seu vocabulário

As pessoas que trabalham com documentos costumam sempre falar para seus clientes assinarem em determinados papéis. Contudo, isso é um erro. Dizer “assine aqui” passa para o cliente a sensação de que o atendente acredita que ele é inferior e está “mandando” nele. Apesar de parecer bobo, o cliente sente inconscientemente que está sendo mandado pelo atendente.

Como uma forma alternativa, é possível pedir para que ele faça as coisas, lembrando sempre do pronome a ser utilizado, dessa forma: “por gentileza, a ‘senhora’ poderia assinar aqui?”

4 - Não deixe o cliente esperando

Os atendentes que permitem que o cliente fique esperando sem qualquer aviso contribui para duas coisas: irritação e insatisfação do cliente. Para o consumidor, o tempo é muito longo. Quem realiza o atendimento pode não sentir a demora, mas para o cliente, dez minutos equivalem a uma hora. No horário comercial, é comum que as pessoas estejam correndo para seus destinos por causa do horário. Dessa forma, quem está atrasado se irritará com a demora no atendimento.

Se não houver nenhum aviso sobre a demora no atendimento, o cliente pode até mesmo sair do estabelecimento por se sentir ignorado. Ao avisar sobre a demora, quem está esperando fica ciente de que não foi ignorado e ainda tem uma estimativa de quando será atendido. Dessa maneira há mais chances de evitar  irritações.

5 - Não omita informações e seja sincero

Uma das piores coisas a se fazer durante o atendimento de um cliente é não ser sincero com ele. Quando há um problema com o sistema, por exemplo, não existe necessidade de dar desculpas ou de omitir informações sobre isso.

Se por acaso, o cliente acaba descobrindo que o problema foi omitido, a confiança dele é quebrada no mesmo instante, o que ocasiona a perda do cliente e uma imagem negativa da empresa. Os consumidores geralmente compreendem que falhas acontecem e torcem para que elas não aconteçam. Lembre-se: seja sincero e assuma falhas quando ocorrerem.

6 - Atenda rapidamente

Conforme já citamos, os clientes não gostam de esperar e, muito menos, de não serem atendidos. Portanto, não atendê-los de forma rápida pode deixar a impressão de que há um descaso com eles.

Atender rapidamente os clientes não implica em não prestar atenção e ser direto demais com ele, sem se atentar aos detalhes. Por isso, além de agilidade ao atender é essencial se mostrar prestativo,  preocupado em satisfazer suas necessidades e ajudá-lo o máximo possível.

7 - Mantenha o local de trabalho limpo

A primeira impressão é a que fica, foi o que falamos no início desse texto. Mas essa máxima não vale apenas para as questões sociais. Manter o local de atendimento limpo é uma das impressões que impactam os clientes. Você pode ser o mais prestativo atendente e simpático de todos, mas se o local não estiver adequadamente limpo e agradável, de nada adiantarão essas qualidades.

Conclusão

No geral, essas são as principais dicas para um bom atendimento ao cliente e garantir que os consumidores tenham uma imagem positiva da empresa de modo geral. A partir disso, destacamos que ter um atendimento de qualidade é fundamental desde o primeiro contato até o período pós venda do produto ou serviço. Desta forma o cliente ficará satisfeito e as chances de fidelizá-lo, apesar da forte concorrência, são maiores. Atender bem o cliente cada vez que ele procura o estabelecimento é uma eficaz forma de diferenciação.