Lições aos Negócios B2B Durante a Crise da Covid-19

Pesquisas recentes da Voice of Customer (VoC), conduzidas pela empresa de estratégias em comunicação da ERDM Corp., descobriram que a capacidade de manter os clientes leais e engajados em períodos de incerteza, como o qual estamos vivendo durante a pandemia da Covid-19, está firmado em quatro pilares: valor, força, profundidade e integridade dos relacionamentos.

Dessa maneira, se desenvolveu um script contendo lições ao modelo de negócio B2B.

“Você vai se voltar para seus relacionamentos confiáveis, onde conhece seus parceiros e está confiante de que pode trabalhar em conjunto para superar esse momento difícil”, disse Steve Baruch, vice-presidente executivo, diretor de estratégia e marketing da MSC Industrial New York.

Nos últimos meses, onde o distanciamento social está sendo o principal programa contra a disseminação do coronavírus, muitas organizações estão adotando a abordagem ‘de volta ao básico’.  E isso diz respeito a todo tipo de negócio, principalmente as empresas com atuação no ramo B2B. Uma vez que essas possuem como cliente outras empresas as quais presta serviços ou desenvolve produtos.

Lições aos Negócios B2B

Primeiramente, a pesquisa da VoC conduziu entrevistas detalhadas com centenas de clientes B2B em todo o mundo em uma ampla variedade de setores. Em segundo, enquanto mantinham o anonimato de alguns entrevistados, surgiram conselhos e idéias que podem ajudar as empresas B2B a manter o foco em seus clientes, fortalecer seus relacionamentos e obter resultados com a boa vontade de todos.

“Devemos nos concentrar no que os clientes realmente precisam no momento, para que os projetos especiais e as coisas novas e brilhantes em que estivemos trabalhando sejam deixados de lado para nos concentrarmos no fornecimento do básico para o bem de nossos clientes”

Jeanine Rush, global líder de programas digitais da DuPont Safety and Construction

Relação com Clientes

Com muitos locais em confinamento, a conexão pessoal não é recomendada. No entanto, a pesquisa mostra que uma conexão pessoal é essencial para estabelecer um relacionamento significativo com os clientes, os profissionais de marketing B2B devem continuar atendendo o telefone, solicitando uma videoconferência ou enviando uma mensagem de texto.

Dessa forma, o contato regular pode manter um relacionamento adequado, no entanto, você precisa de uma conexão pessoal para construir um relacionamento forte.

Enquanto a crise do Covid-19 longe de ter um fim, os prazos necessários para manter os clientes atualizados sobre questões sensíveis de sua empresa que os afetam são essenciais. Assim sendo, chegar a eles de forma consistente garante que todos se mantenham atualizados.

Comunicação com Clientes

Para realmente servir seus clientes, é primordial que os profissionais de marketing B2B possuam um entendimento completo de todas as barreiras que seus clientes enfrentam. Afinal, o lock-down afeta uma série de coisas: distribuição, logística, transporte e fabricação.

“Você precisa conhecer o setor, fazer as perguntas certas e ter o acompanhamento certo para mostrar que as conhece. É isso que cria confiança”

Mike Lucero, vice-presidente de estratégia de produtos da empresa 10x Genomics.

Ao realizar uma conversa franca, os clientes fornecerão dados em troca de informações relevantes e oportunas fornecidas por meio de canais estabelecidos por ambas as partes. É o que se chama de ‘reciprocidade de valor’.

No entanto, há um adendo, não se pode tornar essa conversa incômoda, pois existe uma linha tênue entre ser uma ajuda e ser um obstáculo.

Obter a informação que se quer, utilizando o canal que se quer, no tempo que se quer é uma ajuda. Já obter essas informações sem respeitar o espaço do cliente, sendo muito insistente sem reciprocidade e enchendo a caixa de e-mails dele com muitas informações sem um foco correto se torna um obstáculo.

Ter Empatia

Muitas empresas foram atingidas em cheio com o lock-down causado pelo coronavírus e algumas enfrentam um futuro incerto. Dessa forma, ajudar seus clientes a processar essa nova realidade pode posicionar as empresas B2B como parceiros-chave durante esse difícil período.

Mais importante é pensar primeiro no cliente. O B2B depende essencialmente de boas previsões de negócios, bem como da performance positiva de seus clientes, ou seja, das outras empresas.

“Fizemos ligações telefônicas para mais de 2.000 clientes na semana passada”, disse Paul Warburg, presidente e CEO da Xenon Arc. “A quantidade de preocupação e até medo tem sido palpável. Portanto, ouvir e emprestar um ouvido compreensivo e empático imperativo. Estamos lá para ajudar a aliviar os pontos de pressão”, continuou.

Criatividade na Solução de Problemas

Além disso, é aconselhável que os profissionais de marketing de empresas do ramo B2B dediquem tempo e esforço para analisar os desafios que seus clientes estão enfrentando nesse momento. Reflitam sobre qual é o resultado desejado, bem como eles podem ser ajudados fora das soluções já conhecidas e que são impossíveis de serem conseguidas atualmente.

Não se sabe o quanto uma empresa pode ser flexível até que haja um problema ao qual ela não vê escapatória. São nesses momentos que você pode ajudar seus clientes a driblar as dificuldades atuais e fornecer uma solução para os problemas que venham a surgir.

Por exemplo, a empresa MSC parou de ir atrás de novos clientes para vender seu estoque de produtos disponíveis. Essa atitude fora do normal foi tomada para que ela pudesse honrar suas obrigações com clientes mais antigos.

Contribua

Agora é a hora de agir no melhor interesse de seus clientes e da sociedade a qual sua empresa faz parte. De todas as lições aos negócios B2B, talvez essa seja a mais importante. “Pare de vender e pare de pensar em si mesmo”, disse Baruch. “Esta é uma crise humanitária global e é maior do que qualquer empresa”.

Por fim, mostre sua humanidade mesmo estando no mundo predatório dos negócios. Seus clientes irão se lembrar de como você se comportou nesse momento difícil.

“É nossa crença fundamental que, em tempos de incerteza, crise e estresse, é quando o verdadeiro caráter individual e institucional surge. Esperamos ter demonstrado nossas qualidades positivas, mas, se não, isso representa uma oportunidade real de demonstrar que, como organização, nos preocupamos com nossos parceiros, seu bem-estar e sua sustentabilidade a longo prazo”, finalizou Paul Warburg.